İnternet alışverişlerinde iade hakkı, çoğunlukla mesafeli sözleşmelerde tanınan cayma hakkı kapsamında gündeme gelir. Tüketici, mesafeli sözleşmelerde kural olarak on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir.

Cayma hakkı ile ayıplı maldan doğan haklar birbirinden farklıdır. Ürün ayıplı olmasa bile tüketici, kanunda istisna tutulmayan ürünlerde cayma hakkını kullanabilir. Ürünün ayıplı, bozuk, eksik veya sözleşmeye aykırı olması hâlinde ise ayrıca ayıplı mal hükümleri gündeme gelebilir.

Mesafeli Sözleşme Nedir?

Mesafeli sözleşme; satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin aynı anda fiziksel olarak karşı karşıya gelmeden, internet, telefon, mobil uygulama, sosyal medya veya benzeri uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu sözleşmedir.

İnternet sitesi, pazar yeri platformu, mobil uygulama veya sosyal medya üzerinden yapılan alışverişler, koşulları varsa mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilir.

Bu nedenle tüketicinin iade hakkı değerlendirilirken öncelikle alışverişin gerçekten mesafeli sözleşme niteliğinde olup olmadığı belirlenmelidir.

Cayma Hakkı Süresi Ne Kadardır?

Mesafeli sözleşmelerde tüketici, kural olarak on dört gün içinde cayma hakkını kullanabilir.

Mal satışlarında bu süre, tüketicinin veya tüketici tarafından belirlenen üçüncü kişinin ürünü teslim aldığı gün başlar. Hizmet alımlarında ise süre, sözleşmenin kurulduğu gün başlar.

Ürün teslim edilmeden önce de cayma hakkı kullanılabilir. Bu durumda tüketici, sipariş henüz teslim edilmeden sözleşmeden caymak istediğini satıcıya veya ilgili platforma bildirebilir.

Birden fazla parça hâlinde teslim edilen ürünlerde, sürenin hangi teslimden itibaren başlayacağı ayrıca değerlendirilmelidir.

Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır?

Cayma hakkının kullanılabilmesi için tüketicinin, cayma süresi dolmadan bu yöndeki iradesini satıcıya, sağlayıcıya veya aracı hizmet sağlayıcıya bildirmesi gerekir.

Bildirim;

  • İnternet sitesi veya mobil uygulamadaki iade/cayma ekranı üzerinden,
  • E-posta yoluyla,
  • Kısa mesajla,
  • Yazılı başvuru ile,
  • Kalıcı veri saklayıcısı niteliğindeki başka bir araçla

yapılabilir.

Tüketicinin mutlaka örnek cayma formunu kullanması gerekmez. Cayma kararını açıkça bildiren bir beyan yeterli olabilir. Ancak bildirimin ispatlanabilir olması önemlidir. Bu nedenle yalnızca telefon görüşmesine dayanılması, sonradan ispat sorunu doğurabilir.

Cayma Bildiriminde Neler Yer Almalıdır?

Cayma bildirimi açık ve anlaşılır olmalıdır.

Bildirimde mümkünse;

  • Sipariş numarası,
  • Ürün adı,
  • Teslim tarihi,
  • Tüketicinin adı ve iletişim bilgileri,
  • Cayma hakkının kullanıldığına ilişkin açık beyan,
  • Bedel iadesinin talep edildiği

belirtilmelidir.

Örneğin tüketici, “... tarihli siparişime konu ürüne ilişkin mesafeli sözleşmeden cayma hakkımı kullanıyorum. Ürün bedelinin tarafıma iadesini talep ederim.” şeklinde açık bir beyanda bulunabilir.

Ürün Ne Kadar Sürede Geri Gönderilmelidir?

Satıcı ürünü kendisinin geri alacağına dair bir teklifte bulunmamışsa tüketici, cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren kanuni süre içinde ürünü satıcıya, sağlayıcıya veya yetkilendirilmiş kişiye geri göndermelidir.

Ürünün iade sürecinde kargo teslim belgesi, iade kodu, gönderi takip numarası ve platform yazışmaları saklanmalıdır. Bu belgeler, ürünün süresinde ve doğru adrese gönderildiğinin ispatı bakımından önemlidir.

Bedel İadesi Ne Zaman Yapılır?

Cayma hakkı kullanıldığında satıcı, kanunda öngörülen süre içinde tüketicinin yaptığı ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

Bedel iadesi, kural olarak tüketicinin satın alma sırasında kullandığı ödeme aracına uygun şekilde ve tüketiciye ek masraf yüklenmeden yapılmalıdır.

Kredi kartıyla yapılan alışverişlerde bedelin karta iadesi, banka süreçleri nedeniyle tüketicinin hesap hareketlerine farklı tarihlerde yansıyabilir. Ancak satıcının iade yükümlülüğü, mevzuatta öngörülen süreler ve usul çerçevesinde değerlendirilir.

İade Kargo Ücreti Kime Aittir?

İade kargo ücreti, ön bilgilendirme, satıcının belirlediği taşıyıcı ve ürünün ayıplı olup olmadığı gibi hususlara göre değerlendirilir.

Satıcı, cayma hakkı kapsamında kullanılacak iade taşıyıcısını ön bilgilendirmede belirtmişse, tüketicinin bu taşıyıcı aracılığıyla ürünü geri göndermesi gerekir. Satıcının belirttiği taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, satıcının ürünü tüketiciden aldırması gerekebilir.

Ürün ayıplı ise tüketici, iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulmamalıdır.

Bu nedenle iade yapılmadan önce satıcının veya platformun bildirdiği iade yöntemi, iade kodu ve taşıyıcı bilgileri kontrol edilmelidir.

Her Üründe Cayma Hakkı Kullanılabilir mi?

Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı genel kural olmakla birlikte, bazı ürün ve hizmetlerde cayma hakkı kullanılamaz.

Bu kapsamda özellikle;

  • Tüketicinin özel istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan ürünler,
  • Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünler,
  • Teslimden sonra ambalajı, bandı, mührü veya paketi açılmış olan ve iadesi sağlık veya hijyen açısından uygun olmayan ürünler,
  • Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılması mümkün olmayan ürünler,
  • Ambalajı açılmış olmak kaydıyla kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri,
  • Abonelik sözleşmesi dışında gazete ve dergi gibi süreli yayınlar,
  • Belirli bir tarihte yapılması gereken konaklama, taşıma, araç kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve benzeri hizmetler,
  • Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler veya tüketiciye anında teslim edilen gayrimaddi mallar,
  • Cayma süresi sona ermeden önce tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler

bakımından cayma hakkı sınırlanabilir veya kullanılamayabilir.

Her ürün bakımından istisna değerlendirmesi ayrıca yapılmalıdır. Ürünün yalnızca ambalajının açılmış olması, her durumda cayma hakkının ortadan kalktığı anlamına gelmez. Ancak sağlık, hijyen, dijital içerik, kişiye özel üretim veya niteliği gereği iadesi mümkün olmayan ürünlerde farklı sonuçlar doğabilir.

Ürün Ayıplıysa Cayma Hakkı mı Kullanılır?

Ürün ayıplıysa tüketicinin durumu yalnızca cayma hakkı kapsamında değerlendirilmez. Ayıplı mal hükümleri ayrıca uygulanabilir.

Ayıplı mal hâlinde tüketici;

  • Bedel iadesi,
  • Ayıp oranında bedel indirimi,
  • Ücretsiz onarım,
  • Ayıpsız misliyle değişim

haklarından birini kullanabilir.

Bu nedenle ürün bozuk, hasarlı, eksik, yanlış veya vaat edilen özelliklere aykırı teslim edilmişse, başvuruda yalnızca “iade etmek istiyorum” denilmesi yerine ürünün ayıplı olduğu ve hangi hakkın kullanılmak istendiği açıkça belirtilmelidir.

Satıcı İadeyi Reddederse Ne Yapılabilir?

Satıcı veya platform, cayma hakkı süresi içinde yapılan iade talebini haksız şekilde reddederse tüketici başvuru yollarını kullanabilir.

Bu durumda tüketici;

  • Sipariş ve teslim belgelerini,
  • Cayma/iade başvurusunu,
  • Satıcı veya platform yazışmalarını,
  • Kargo gönderi belgelerini,
  • Ürün fotoğraf ve videolarını,
  • Fatura veya ödeme dekontunu

saklamalıdır.

Uyuşmazlığın parasal değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvuru gündeme gelebilir. Tüketici hakem heyeti parasal sınırları her yıl güncellendiğinden, başvuru yapılmadan önce ilgili yıl için geçerli sınırlar kontrol edilmelidir.

Platform Üzerinden Yapılan Alışverişlerde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Pazar yeri platformları üzerinden yapılan alışverişlerde satıcı ile platformun rolleri ayrı ayrı değerlendirilmelidir.

Platformlar, tüketicilerin cayma hakkı bildirimlerini iletebilmelerine ve takip edebilmelerine elverişli bir sistem kurmakla yükümlüdür. Bu nedenle tüketicinin platform üzerinden yaptığı iade başvurusu, iade kodu, talep numarası ve sistem mesajları önemlidir.

Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcının sorumluluğu; ürünün teslim durumu, bedelin tahsil edilip edilmediği, iade bildiriminin kime ulaştığı ve platformun süreçteki rolüne göre ayrıca değerlendirilmelidir.

İnternet Alışverişlerinde Hangi Belgeler Saklanmalıdır?

İade hakkı kullanılırken belge düzeni önemlidir.

Bu kapsamda;

  • Sipariş özeti,
  • Fatura veya e-arşiv fatura,
  • Ödeme dekontu,
  • Teslimat ve kargo kayıtları,
  • Cayma veya iade başvurusu,
  • Satıcı ve platform yazışmaları,
  • İade kodu ve gönderi takip numarası,
  • Ürün fotoğraf ve videoları,
  • Servis veya inceleme raporları

saklanmalıdır.

Bu belgeler, cayma hakkının süresinde kullanılıp kullanılmadığı, ürünün teslim tarihi, iadenin yapılıp yapılmadığı ve satıcının yükümlülükleri bakımından önem taşıyabilir.

Sonuç

İnternet alışverişlerinde tüketici, mesafeli sözleşme kapsamında kural olarak on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabilir. Mal satışlarında süre, ürünün teslim alınmasıyla; hizmetlerde ise sözleşmenin kurulmasıyla başlar.

Cayma bildiriminin yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla yapılması, ürünün süresinde geri gönderilmesi ve başvuruya ilişkin kayıtların saklanması önemlidir.

Ancak her ürün cayma hakkına konu edilemez. Kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilen ürünler, sağlık ve hijyen nedeniyle iadesi uygun olmayan bazı ürünler ve elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler gibi istisnalar ayrıca değerlendirilmelidir.

Ürün ayıplıysa tüketicinin ayıplı maldan doğan seçimlik hakları da gündeme gelir. Bu nedenle iade talebinin cayma hakkına mı, ayıplı mala mı dayandığı somut olayın özelliklerine göre belirlenmelidir.

Hukuki Dayanak: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.8-12, m.48, m.68 ve devamı; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.5, m.9, m.10, m.11, m.12, m.12/A, m.13, m.15, m.16.